Columns en Archief

Klant is keizer

08 april 2013
Door: Jeffrey Wijnberg

Natuurlijk. Wie zijn zuur verdiende geld uitgeeft, mag daar iets van kwaliteit voor terug verwachten. De consument is zelfbewust geworden en laat zich niet meer gauw afschepen. Hij kijkt, vergelijkt en kiest uiteindelijk voor hetgeen hem het beste bevalt.

Is de klant ontevreden dan schiet de verkoper gelijk in de houding om hem alsnog tegemoet te komen. Door de crisis heeft de klant nog meer macht gekregen. Hij is geen koning meer, maar keizer. En dat maakt hem ronduit onuitstaanbaar. Zo kan het gebeuren dat het voor onderwijzers en leraren haast ondoenlijk is om normaal te functioneren. Om de haverklap worden zij door de schoolleiding op het matje geroepen omdat weer eens een ouder zijn beklag doet. Voor ouders is het onderwijs een product en zij eisen op hun wenken bediend te worden. Als consumenten op de onderwijsmarkt zien zij het als vanzelfsprekend dat de docent extra aandacht besteedt aan hun kind, juist wanneer het kind er zelf met de pet naar gooit. Als het kind thuiskomt met een onvoldoende of met straf, wordt hij niet kritisch ondervraagd (‘wat heb je voor ongein uitgehaald’), maar gaan ouders er als vanzelfsprekend van uit dat de school in gebreke is gebleven. De schoolleiding gaat niet pal achter hun docenten staan, uit angst om weer een ‘klant’ te verliezen. Ook in de zorg is dezelfde kwalijke ontwikkeling te zien. Nu elke vorm van geneeskundige verrichting als product de zorgmarkt is opgeslingerd, komt de patiënt (=klant) meteen met een klacht als hij niet zijn zin krijgt. Artsen, psychologen, verpleegkundigen of andere soorten hulpverleners kunnen niet vanuit hun eigen deskundigheid handelen, maar worden domweg gesommeerd om met behandelingen op de proppen te komen die de consument zelf op internet heeft gegoogled. Zo bekeken is het geen wonder dat ambulancemedewerkers, thuiszorgverleners of doktersassistenten steeds vaker een lading agressie over zich heen krijgen. Als de klant gestegen is tot de status van keizer, dan kan hij zich het recht aanmeten om voor elk wissewasje hoog van de toren te blazen. Ook de overheid wordt niet gespaard. Bestuurders en ambtenaren dienen te leveren waar de consument voor betaalt en zo niet dan worden zij per direct weggestemd of met een formele aanklacht het werken onmogelijk gemaakt. Wat opvalt is dat in elke sector van de maatschappij klachtencommissies in het leven zijn geroepen. Dat lijkt wel zo tegemoetkomend aan een ieder die waar voor zijn geld wil hebben, maar leidt onderhand tot zoveel procedures dat niemand meer aan zijn gewone werk toekomt.

Klantvriendelijkheid is niet iets wat alleen van de dienstverlener verwacht mag worden. Ook de klant zelf moet het benul hebben dat hij zich houdt aan de regels van fatsoen. Wie betaalt, bepaalt: ook de sfeer.


Lees ook:

Bekijk alle columns

Reacties

  • Complete guide to install Apps For PC/Laptop on Windows 10/8.1/8/7, Android & iOS. This was ... Download Grindr App For PC – Grindr on Windows 7/8.1/10.

    Grindr App
    11/10/2017 10:51
    (2 jaren geleden)

RSS feed van de reacties op deze pagina | RSS-feed voor alle reacties

Plaats uw reactie