Columns en Archief

Scheefgroei

24 January 2022
Door: Jeffrey Wijnberg

Niet tevreden? Chagrijnig of onheus bejegend? Gewoon een klacht indienen. Ja, dat geldt voor elke burger of consument. Zo gemakkelijk als de Nederlander in zijn wiek geschoten is, zo gemakkelijk kan hij wel ergens zijn onvrede kwijt. Behalve de dienstverlener: die kan nergens klagen over klantonvriendelijkheid (lees: onbeschoft gedrag van de klant).

Deze scheefgroei is stuitend; en daar werd ik weer eens aan herinnerd door Helma, een vriendin van mij die, als huisarts, met haar tomeloze inzet meer dan eens wordt getrakteerd op (aan)klachten door patiënten die, bijvoorbeeld, even een paar minuten langer moeten wachten totdat zij aan de beurt zijn. Feit is dat elke patiënt, om welke (futiele) reden dan ook een formele klacht kan indienen bij een klachtencommissie en zelfs de betreffende arts voor het tuchtcollege kan dagen als zij zich tekort gedaan voelen. En het feit dat dagelijks veel klachten worden ingediend, wil niet zeggen dat een huisarts, of welke dienstverlener dan ook, daaraan gewend raakt. Nee, het tegendeel is waar: elke (consumenten)klacht drukt zwaar op het gemoed van de dienstverlener; en kan zelfs leiden tot geestelijke uitputting en depressiviteit. In de praktijk worden de meeste (aan)klachten als ‘niet ontvankelijk’ in de prullenmand gegooid, maar zolang de klacht in behandeling is -en dat kan soms maanden in beslag nemen- blijft de dienstverlener in onzekerheid over de uitkomst van de klachtenbehandeling; en dat is een zenuwslopende aangelegenheid. Het is in Nederland zo erg gesteld dat het de Amerikaanse kant uit gaat, namelijk dat menig arts gewoon stopt met zijn beroepsuitoefening omdat het niet meer mogelijk is om nog een beetje plezier te hebben aan wat ooit begon als een droom van een baan. Maar los daarvan, gaat het mij om het volgende: als het indienen van klachten mogelijk moet blijven, dan moet het recht getrokken worden voor de dienstverlener; en dat betekent dat ook de dienstverlener een klacht moet kunnen indienen over een klant/patiënt. En geloof mij; die misdragingen van klanten/patiënten zijn talrijk: mensen die schelden, vloeken en tieren, lieden die wel afspraken maken, maar niet komen opdagen, figuren die dwingend eisen dat recepten worden uitgeschreven, types die er gemakshalve van uitgaan dat hun medicijnverslavingen (gratis) worden onderhouden, als ook knakkers die agressief worden wanneer zij niet op hun wenken worden bediend. Iedereen weet dat het met name de zorgverleners zijn die in deze Coronatijd vele stappen harder moeten lopen, waardoor het, op zijn minst, vreemd te noemen is dat juist zij als grofvuil worden behandeld. En dan heb ik het nog zacht uitgedrukt.

Nederlanders zijn een klagerig volk. Maar het probleem is vooral dat iedereen dat geklaag normaal lijkt te vinden. Ik niet; en vooral niet tegenover de mensen die zich juist inzetten om hulp te verlenen. Misschien dat onze nieuwe Minister van Volksgezondheid Ernst Kuipers een klachtenloket kan openen voor dienstverleners, om de scheefgroei op te heffen.

 


Lees ook:

Bekijk alle columns

Reacties

Er heeft nog niemand gereageerd op deze pagina.

RSS feed van de reacties op deze pagina | RSS-feed voor alle reacties

Plaats uw reactie